Реквием по еде

Я только пыталась начать заниматься материалом о молодом, но уже показавшем мне худшую из возможных сторон, интернет-магазине «Сибирская Губерния», как внезапно пришло трагическое известие: закрылась последняя из лучших — служба доставки продуктов «Икра-маркет». Поэтому, под скорбные возгласы ее многочисленных фанатов, я начинаю с прощальной речи!

R.I.P.

Что я могу сказать о покойной, замкнувшей собой список ушедших достойнейших витязей обеспечения красноярцев едой и защищавших их потребительские интересы?! Знакомство наше состоялось давно…

Тогда, на самой заре становления гипермаркетов (в данном случае представлялся ассортимент «Метро»), изысканная интеллигентность обхождения, оперативность, безупречная политика возврата, поразили меня до глубины души.

Боже, как я любила команду под управлением Александра и его самого! Факт обращения на всех этапах доставлял беспредельное эстетическое блаженство соприкосновения с прекрасным, намного превосходящее посещение элитарного ресторана или светского культурного мероприятия! Мне остается только вспоминать этот глубокий ангельский голос, несмотря на статус, любезнейше сообщающий лично, что мои средства поступили на счет интернет-магазина…

А какие были курьеры и комплектовщики, — я готова молиться на каждого из них, будто призванного своей идеальной природой и исполнением обязанностей показать суть высшего неземного бытия, воплощенного деликатной сердечной простоте и преданности долгу, дух которых можно уловить разве в картинах мастеров Возрождения или литературных шедеврах Викторианской эпохи… Постоянные усилия прилагались к улучшению обслуживания. Но потом что-то произошло, и тщетно, скорбя, я пыталась донести мысль возвращения их всех до высшего руководства…

Тем не менее, «Икра» оставалась единственной любимейшей доставкой после закрытия мега-проекта Андрея Перлиева (о котором в конце), а затем и Inshop24 Сергея Конькова.

Сегодня я задаюсь вопросом, как такое могло произойти с нами? Почему уходят лучшие?! Неужели Красноярск не готов к сервису доставки на дом, а предпочел судьбу томления в скотских загонах магазинов самообслуживания с хамством, очередями, просроченными продуктами? Ведь, например, московский «Утконос» (довольно юный подобный сервис) уже в 20-ке самых прибыльных интернет-магазинов России!

Сокрушенно задумавшись, я погрузилась в чтение отзывов и передо мной стала прорисовываться целостная картина…

Руководство для путешествующих по галактике: заказ еды в интернет-магазинах

Оказывается, проблемы навигации при покупке, которые я воспринимала исключительно как технические задачи и сходу решала выяснением делателей и установкой алгоритма действий, оказались не по силам многим красноярцам! И они начали «топить» корабли честнейшие службы, которые старались как только могли, не снижая качества сборки, не изменяя политике возврата при нарастающих объемах посетителей!

Итак, потребительская «логистика» моего путеводителя:

1. Испорченные продукты

Проблема: Люди жалуются, что продукт испорчен или отсутствует (к примеру, «в связке хороших бананов был гнилой»).

Решение: Вы звоните в службу доставки и сообщаете о факте порчи или отсутствия продукта, как правило, вам по желанию заменяют его на аналогичный свежий. Как вариант, возвращают деньги. Если некогда ждать курьера повторно, можно попросить перечислить деньги на любой ваш счет (телефон, электронный кошелек, банк). Как правило, не требуя подтверждения порчи товара (особенно, если сумма невелика), это осуществляют! Нужно узнавать сразу, но так было в «Икре», по крайней мере, с безупречным постоянством. В другом магазине мне часто забывали положить пакет с мороженым или хозтоварами – его находили и везли, но предлагали и возместить деньгами.

2. Отсутствующий товар

Проблема: Отсутствие в ассортименте необходимых продуктов, предлагаемая замена не подходит или дорогая, или отсутствует.

Решение: Поговорите с комплектовщиком (правило хорошего магазина — он доступен для звонка, по просьбе оператора, — в плохом покупать не надо!). Вам должны посоветовать индивидуальные варианты замены или отложить заказ до привоза нужного продукта, сообщив обычные дни, когда ожидается пополнение ассортимента. Все! За один раз решается вопрос 90% наполнения корзины.

3. Некомплект, неоговоренная замена

Проблема: Чтобы Вам чего-то не доложили в корзину или не сделали замены без ведома.

Решение: Контролируйте ход комплектации, перезванивайте, просите сверить со списком (сами они должны это делать, но часто оправляют в спешке, порой без самых нужных продуктов).

4. Сроки доставки

Проблема: Несоответствие сроков доставки озвученным временным интервалам.

Решение: Смотрите пункт 2, спрашивайте совета, какие из ваших доступных временных промежутков домашнего пребывания подходят наилучшим образом. Иногда, проще перенести заказ на утро или выходной день. Я покупаю в дни завоза свежих продуктов, в середине дня, — мне так удобнее.

Дополнительные правила (для негативного опыта) будут приведены ниже, не переключайтесь! :)

Чем все обычно заканчивается для меня?

Ненавижу и никогда не буду покупать (при наличии хоть какой-то альтернативы) там, где нет прямой связи с комплектовщиком! Это очень принципиально, более чем!

В «Пеликане» «по жизни», что называется приходилось переплачивать рублей 300, потому что их пожилая операторша пересказывала мне то, что говорил он, а что я — ему! Результаты этих опытов до сих пор (а не покупала ужe, божьей милостью, года 3-4) хранятся на полках. Среди экспонатов, например, супердорогая морская соль, к тому же крупная вместо мелкой.

Усугубляется положение человеческим фактором: не выдерживаю появления на ресепшене (имеется в виду, в качестве оператора, контролера) пронырливых, лгущих прямо в лицо, хамоватых «с привкусом деревни» существ женского пола, у которых «еще три заказа, кроме моего, поэтому некогда комплектовать мои пожелания». И девочек, которые всегда «не при делах», не знают почему мне не перезвонили, что курьер не успевает во временной интервал (хотя это ее обязанность ), а начальства на месте нет и т.д..

Вообще, это мужская работа, я считаю, здесь надо отвечать перед покупателем, причем не в ущерб его энергетике, а женский «вампиризм» зачастую феноменален. Впрочем, мужской пол с низким качеством саморазвития я бы также сразу причислила к этой же условной категории «хамоватых», без каких-либо поблажек.

Чем все обычно заканчивается для магазинов?

С одним, мне кажется, было так: превосходно организованная служба начала привлекать слишком много клиентов, настолько была хороша, что не могла снизить качество сервиса и все успеть одновременно.

Вместо логично расширения штата основного персонала, наняли дополнительный «на подхвате». Телефонные работники и «контролеры» делу никак не способствовали, а отличный персонал, который обожали постоянные покупатели, разогнали. Наняли другой, которому было уже полегче, поскольку покупателей поубавилось, а оставшиеся стремились минимизировать контакт, но и выручка тоже упала. Так было не единожды в плане кадровых перестановок, в итоге, — закрытие.

Кое-кто, как мне кажется, начал удешевлять систему обслуживания. Так, экономя на персонале, начали терять покупателей и, как следствие, рентабельность. Еще у нескольких почему-то не сложились отношения с поставщиком. При том, что покупатели были довольны, они ушли с рынка на подъеме.

И что теперь?

Теперь, после их закрытия, сижу я сейчас над просроченной головкой сыра (его полугодовой век, согласно маркировке, закончился еще 18 мая 2013, при покупке 23.05. за 300 рублей) и творогом на такую сумму, без маркировки, который тоже несъедобная дрянь) от той самой «Сибирской Губернии».

За все это мне отказываются возвращать деньги. И, в известной степени, поделом! Ибо я столь была развращена культурой и честностью упомянутых достойных служб. Там можно было и вернуть испорченный продукт, и возместить стоимость не найденного в пакете, а здесь?!

А что здесь… положительно, все это тлен, ощущение нравственного дна, которого достиг наш славный уездный город, где приличной даме источником вдохновения служит протухшая головка сыра!

Как это было

Сначала обещали возместить все, а потом пошли на попятную: потребовали восстановить ход событий распознавания испорченности, что-то начали плести про «изменение структуры творога при заморозке», про «один день годности» (обнаружено несоответствие было через сутки после доставки, затем у них начались выходные, а в понедельник мне категорически некому было компетентно ответить).

Все в крайне нелицеприятном издевательском тоне простонародного стиля с соответствующими манерами бросания трубки и ненормального хохота, просто недопустимыми к использованию официальными лицами и структурами!

Но это ладно бы, если б повергла в подобное состояние недоговоренность с поставщиками, но сыр «официально умер» еще до того, как я его приобрела! (см. фото)

И, вот, сегодня, устав от грубого бесцеремонного обращения, какого давно не видела, наглости и бросания трубки, не дожидаясь разговора с гендиректором, я «забивая» на те 600 рублей, которые быстрее бы возместила днем работы вместо ожидания их ответа, пишу этот пост, дабы сохранить вас от повторения чудовищного опыта! Не дай Бог, душок вы унюхаете не сразу или не сможете дозвониться!

Я ждала много от них, почитав главную страницу, — теперь все кажется заведомой ложью:

• и контроль качества (просроченное лежало на полке, и было положено в корзину, и не подлежит возврату),
• и отношение к покупателям (сильно чувствуется влияние «Березовки»),
• и оплата электронными деньгами (до которой сайт, с таким подходом, возможно, не дотянет).

В целом же, спасибо «Сибирской Губернии» за вдохновение, я написала многое из того, что собиралась и хотела, но вряд ли бы осуществила без этого «пинка» по самолюбию, здоровью (я отравилась) и кошельку! Да, именно, так… Пусть я, чахнущая во цвете, бесконечно плохая здоровьем, подам 600 рублей на духовную, культурную и нравственную нищету, и сброшу с себя все испытанное омерзение!

Строится целый ряд гипермаркетов, увеличивается количество магазинов более мелкого формата, благодаря которым мой пост, надеюсь, должен стать архаикой последней битвы, былинным памятованием о неких временах, когда красноярцы в большинстве не знали истинных прелестей доставки продуктов на дом и были готовы питаться просроченной тухлятиной!

Резюме

Все изложенное должно послужить становлению более удачных форматов для интернет-магазинов. Из дополнительных насущных требований развития таковых: оплата электронными деньгами, расширение спектра услуг и товаров, деликатный воспитанный персонал.

Мой призыв к добросовестным ритейлерам, бизнесменам, администрации города: приложите усилия к формированию благоприятных условий для создания и функционирования таких служб! В Красноярске должна расти культура сервиса доставки, ведь город задыхается от пробок и столпотворения страждущих у торговых комплексов!

Дайте возможность людям, показавшим свою способность создавать честные, технически безупречные сервисы доставки (с комплексными программными продуктами для обеспечения структурной деятельности многих товарных отраслей и услуг), как красноярский IT-гений Андрей Перлиев, реализовать свой потенциал на благо граждан!

Я, наверное, умру, если Андрей или кто-то не создаст интеренет-магазин продуктов такого же высокого уровня, как закрывшиеся, в ближайшее время! Просто совсем нет здоровья травиться недоброкачественным и судиться с недобросовестными!

Вместо эпилога

Обещанные подробности об Андрее Перлиеве — отце красноярского интернет-ритейла, изучавшем купеческое ремесло в онлайн-магазинах заокеанской Америки. Именно в США он глубоко проникся уровнем качества обслуживания, философией уважительной доброжелательности к клиентам. Его самого и деятельность хорошо характеризует этот заботливо сохраненный мной комментарий неизвестного посетителя сайта телекомпании ОРТВ (уже неработающего):

…мнение насчет невозможности замены или оценки качества купленного по интернету продукта, мягко говоря, несколько некомпетентное. Я, например, знаю только один Интернет-магазин, где не заменят (по опыту, извинения-это максимум, что от них можно получить) испорченный или низкосортный продукт, это Пеликан, работающий на продукции Красного Яра.

Остальные практически все более мелкие игроки сервисов доставки продуктов, очень внимательны к покупателям, и выезжают повторно по адресу за свои деньги, чтобы обменять испорченное на деньги или аналогичный хороший продукт.

Я советую обратиться за более компетентными комментариями к «праотцу» большинства красноярских продуктовых интернет-магазинов, который либо создавал электронные платформы продаж, такие как Kilomag и Inshop, либо предоставлял франшизу на эксплуатацию готового бренда и увязки продаж с продовольственным ритейлером (супер- или гипермаркета) скайп: Andrey Perliev.

Знаю, что первый свой интернет-магазин, он открывал для себя, чтобы самому не ходить за покупками. Как большинству программистов, это ему казалось тягостной и пустой тратой времени, а потом оказалось, что формат очень высоко оценили потребили, и он даже стал приносить ощутимый доход… В общем, мне бы тоже хотелось эту историю от него в подробностях услышать, как и еще другие его идеи об этом рынке на перспективу.

Тут верно заметил представитель «деревенской еды», рынок постепенно перетекает в виртуальное пространство, и скоро уйдет туда полностью или почти полностью. Ведь, намного удобнее заказать продуктов на неделю в гипермаркете с другого конца города, по низким ценам и без затрат на доставку (при покупке на 1000-1500 рублей, практически у всех продавцов доставка бесплатная), чем идти в «формат у дома» и не купить и половины нужного за те же деньги — цены отличаются иногда вдвое от гипермаркетовских, и выбор намного меньше.